לקוחות לא עוזבות בגלל המחיר.
לקוחות עוזבות בגלל תחושות.
וברוב המקרים – אלו תחושות שהן אפילו לא תמיד יודעות להסביר לעצמן.
כבעלות עסקים, ההתנהלות שלנו מול הלקוחה בכל שלב – לא רק בשלב המכירה – יוצרת או שוברת את מערכת היחסים.
טעויות קטנות ולא מודעות יכולות לעלות בעסקאות, במוניטין, וביכולת לבנות קהל נאמן לאורך זמן.
אז אילו טעויות נפוצות כדאי להכיר ולהימנע מהן – ואיך עושים את זה חכם?
טעות 1: הבטחות כלליות מדי או לא מדויקות
כשאנחנו משתמשות במילים כמו "מושלם", "מהיר", "בלי סיבוכים" — בלי לפרט, זה יוצר הבטחה מעורפלת.
וכשהלקוחה מגיעה לתוצאה הסופית — גם אם היא טובה — היא עלולה להרגיש פער בין הציפיות למציאות.
מה לעשות אחרת?
- להבטיח במדויק.
- לפרט תהליך.
- להגדיר תוצאה במילים שהלקוחה תוכל למדוד.
למשל:
במקום להגיד "פגישה משנה חיים", תגידי:
"פגישה ממוקדת שבסיומה תצאי עם שלושה צעדים ראשונים ברורים לעסק שלך."
טעות 2: חוסר במסגור זמנים ותיאום ציפיות
אחת הסיבות הגדולות לאכזבה לקוחות היא אי-ודאות:
- מתי תקבלי מענה?
- תוך כמה זמן יהיה תוצר?
- מה קורה אם משהו מתעכב?
מה לעשות אחרת?
- לתאם מראש זמנים ריאליים ולחזור עליהם גם בכתב.
- לבנות "שלד עבודה" ברור: מה קורה בכל שלב, מה מצופה מהלקוחה ומה ממך.
זכרי:
תקשורת טובה מראש – מונעת בעיות אחר כך.
טעות 3: יחס מקצועי מדי (דיסטנס) — בלי מגע אישי
במרדף אחרי מקצועיות, לפעמים נשכחת החמימות.
לקוחה רוצה להרגיש שיש מישהי בצד השני שרואה אותה, לא רק מנהלת מולה תהליך קר.
מה לעשות אחרת?
- לכתוב ללקוחה בהתאמה אישית (אפילו שורה קטנה).
- לשאול "איך הולך?" גם באמצע תהליך, לא רק בסיום.
האינטראקציה הקטנה הזאת — יוצרת תחושת שייכות שלא תסולא בפז.
כלל הזהב:
בכל אינטראקציה שאלי את עצמך:
"האם הלקוחה יוצאת מהשיחה איתי עם תחושת בהירות, ביטחון ותחושה שהיא חשובה לי?"
אם התשובה היא כן – את בדרך הנכונה.
דוגמה מהחיים:
עצמאית שהדרכתי עבדה עם לקוחה מתלוננת.
במקום להיעלב – היא התקשרה אליה אישית, הקשיבה לה בשקט, הציעה פיצוי קטן, והסבירה איך יתנהל ההמשך.
התוצאה? הלקוחה נשארה — והפכה אחר כך לשגרירה שהביאה לה 4 לקוחות חדשים.
תרגיל מעשי:
רשמי לעצמך:
- מה הם שלושת המקומות בתהליך שלך שיכולים להרוויח יותר מתיאום ציפיות?
- מה תוסיפי כבר השבוע לשדרוג החוויה האישית שהלקוחות חוות?
פעולה קטנה אחת — יכולה לבנות מוניטין שילווה אותך שנים.
רוצה צ'קליסט מסודר שיבטיח שהלקוחה שלך מרגישה בטוחה ומובנת בכל שלב?
בהמשך "הספריה לעצמאית" יעלה מדריך חינם להורדה.
כמה תשובות לשאלות נפוצות בנושא:
חוסר תיאום ציפיות ברור.
תקשורת פתוחה, יחס אישי ועמידה בזמנים.
כדי ללמוד, להשתפר ולחזק אמון לטווח ארוך.
